Historiquement centré sur les services informatiques, l’IT Service Management (ITSM) a permis aux DSI de structurer leurs processus, d’améliorer la qualité de service et d’industrialiser le support. Aujourd’hui, les organisations souhaitent aller plus loin en étendant ces bonnes pratiques à l’ensemble de leurs fonctions internes. C’est dans ce contexte que l’Enterprise Service Management (ESM) s’impose comme un modèle global de gestion des services, couvrant toute l’entrepris
