Historiquement centré sur les services informatiques, l’IT Service Management (ITSM) a permis aux DSI de structurer leurs processus, d’améliorer la qualité de service et d’industrialiser le support. Aujourd’hui, les organisations souhaitent aller plus loin en étendant ces bonnes pratiques à l’ensemble de leurs fonctions internes. C’est dans ce contexte que l’Enterprise Service Management (ESM) s’impose comme un modèle global de gestion des services, couvrant toute l’entrepris
La gestion des services informatiques, ou ITSM (IT Service Management), désigne l’ensemble des pratiques visant à planifier, concevoir, fournir, exploiter et améliorer les services IT au sein d’une organisation. Son objectif principal est d’aligner les services informatiques sur les besoins des utilisateurs tout en soutenant les objectifs stratégiques de l’entreprise. Concrètement, l’ITSM permet de structurer et d’optimiser des processus clés tels que la gestion des demandes
